外貿業務員應該如何正確處理外貿客戶的投訴?

2021-02-25 10:09:01發布 794次瀏覽
客戶投訴不只是少一個買家的事。外貿做久了,難免會遇到客戶投訴,這是一個很令業務員頭疼的問題。外貿客戶通過發送電子郵件投訴我們、尖銳刺耳的外貿電話、尷尬的見面接觸或負面的推特信息等形式出現。

客戶投訴之所以會投訴是由于我們的服務態度,專業能力,我們的產品,沒有達到客戶的心理預期而導致的。盡管存在困難和不便,但客戶投訴是開展業務的一部分,必須妥善處理。

如果你不能正確的處理客戶的投訴,那么你的外貿業務可能會受到無法控制的損害。對于每位客戶提出的的投訴,都各不相同,這意味著少量投訴并不一定意味著只有少量不滿意的客戶。更糟糕的是,有90%投訴的客戶將停止與該公司開展外貿業務,還會轉達身邊的朋友告知他們和你的業務的負面經歷。

在口碑營銷和積極的客戶體驗需求主導的世界中,你需要為你的業務配備采購,聆聽,響應和解決客戶投訴的流程。
 
外貿業務員應該如何正確處理外貿客戶的投訴?

在這篇文章中,我們將為你提供如何正確回復客戶的投訴,除了為客戶提供從收集反饋意見和導致投訴問題的提示。

客戶投訴可以通過不同的媒介出現,產生不同程度的挫敗感,并且需要不同的解決方案來彌補問題。這是我們建議的有關如何回應客戶投訴的過程。

一、認真聽或記下客戶的投訴
沒有經過專業培訓的外貿業務員經常會有兩種愚蠢行為

第一種就是推卸責任:這跟我有什么關系,我想這樣嗎?我也不想啊。

第二種就是滿不在乎:不就這點事嗎?生那么大氣干嘛?

不說別的,就拿你對待問題的態度,在國內那些脾氣暴躁的客戶一刻都不想忍,滅了你都有可能,國外的客戶還會找你下單子嗎?那我們該怎么回應客戶,讓劣勢變為優勢呢?

當你有客戶投訴時,你的第一項工作就是傾聽客戶問題并關注客戶所遇到的問題。不管投訴是關于貨運價格上漲,一頓糟糕的產品體驗還是其它原因導致業務中斷,你的客戶都在向你表示沮喪,這次交易很不爽。

首先你得聽對方把話說完,有必要的情況下拿出小本子記下來,表現出你的在意。等對方情緒發泄完之后,去請教對方想怎么解決,如果對方說的不合理,或者不明確,你也可以不用接受,你也不用反駁,你直接提出幾個補償方案,讓對方選擇就可以了。

再額外的贈送一份小禮物,因為你之前的補償方案,只能抵消顧客的差評,額外的小禮物,才會讓客戶重新對你有好感,記住對你有過抱怨的客戶,只要解決好了,更容易成為忠實客戶。把敵人變成朋友,比朋友更可靠,把朋友變成敵人,比敵人更可怕。
 
客戶投訴

二、感謝客戶的反饋
很多業務員是最煩客戶投訴的,但我是恰恰相反,我是最怕客戶有問題他不投訴的。你要站在客戶的角度思考,一個客戶能投訴你說明客戶開始了解你、產品、公司時,對你這個公司有信心的。最失敗的是客戶連投訴的心都沒了,客戶直接判定你做不好這件事情,根本不來找你了,這樣的是最難解決的,有可能會直接毀了整個公司的形象。

假如客戶體驗了我們的產品,覺得使用產品哪里不好或者說哪些操作不清楚的,那么他覺得認了,他不來找你了,那好,你這個客戶就永遠流失了?;蛘咚e家對比一下,別人給他噼里啪啦一看一說,他下次就是人家的客戶了。

所以有客戶投訴是好事,是客戶給我們第二次彌補的機會,一定要利用這次投訴,把事情處理好,讓客戶滿意,處理這個投訴就要處理好。產品有問題的話,該換就換,該重做就重做,哪怕今天不賺錢,下次還有機會。

三、客戶投訴后續跟進
畢竟客戶在投訴完后,我們該兌現諾言了。畢竟,如果你抱怨一個不幸的事,并被允諾沒有發生任何變化,你會感到沮喪嗎?

經過一段時間后,我們應該跟進客戶,看他們是否對解決方案感到滿意。對于這個問題,時間范圍是模糊的,一些投訴問題可以視情況而定,在解決后幾天甚至幾周內進行跟進,而對時間更敏感的問題則需要在一天之內進行跟進。最好是在客戶投訴后進行溝通交流,詢問情況細節,結合客戶的實時反饋進行調整更改,因為這表明你確實在乎問題并希望予以解決。

處理客戶投訴,回應客戶的抱怨從來都不是一件有趣的事,但這是我們工作的一部分?;〞r間制定應對這些投訴的策略,并謹慎處理每件事,可以向你的客戶表明我們的態度,展現公司的價值。這使得客戶與競爭對手開展業務的可能性大大降低。

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